Jóri András állásfoglalásával megerősítette a korábbi adatvédelmi biztosok által a telefonos ügyfélszolgálatok adatkezelésével kapcsolatos ügyekben töretlenül képviselt álláspontot. A korábbi évek során a hívásokat rögzítő telefonos ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban az Adatvédelmi Biztos Irodájához érkező állampolgári panaszok kapcsán közzétett állásfoglalásokat áttekintve összegyűjtöttük a legfontosabb megállapításokat, melyek az alábbiak szerint foglalhatók össze:

1. A személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló Adatvédelmi Törvény szerint az adatkezelés akkor tekinthető jogszerűnek, ha arra törvény ad felhatalmazást, vagy ahhoz az érintett hozzájárul. A jogszerű adatkezeléshez a törvényi felhatalmazás és az érintett hozzájárulása mellett szükséges, hogy az adatkezelés célját úgy határozzák meg, hogy abból egyértelműen felismerhető legyen mind a hívó, mind a hívott fél érdeke, s az adatkezelés céljának jól körülhatároltnak kell lennie.

2. Az ügyfél számára nyilvánvalóvá kell tenni, hogy mely jog gyakorlása vagy kötelezettség teljesítése érdekében nélkülözhetetlen hangfelvételének, mint személyes adatának a kezelése.

3. A hívást kezdeményező ügyfelet a beszélgetés előtt tájékoztatni kell arról, hogy a beszélgetés hanganyagát rögzítik. Ezzel a tájékoztatással annak lehetőségét kell megteremteni, hogy az ügyfél eldönthesse: hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetését rögzítsék, vagy személyesen kívánja az ügyfélszolgálati helyiséget felkeresni.

4. Emellett az ügyfélszolgálatoknak rendelkezésre kell bocsátaniuk az ügyfél számára egy olyan telefonszámot is, ahol a lezajlott beszélgetésekről nem készül hangfelvétel. Amennyiben az ügyfélszolgálat nem kínál fel olyan telefonszámot, ahol a kezdeményezett hívásokat nem rögzítik, biztosítani kell annak lehetőségét, hogy az ügyfél személyesen is választ kaphasson kérdéseire.

5. A rögzített hanganyag mindkét fél által hozzáférhető és felhasználható kell, hogy legyen, amennyiben annak bizonyítása válik szükségessé, hogy mi hangzott el a rögzített beszélgetés során. Ha rögzítik a beszélgetést, az ügyfél számára biztosítani kell, hogy a hozzájárulásával készített hangfelvétellel rendelkezhessen.

6. A rögzített hívások hanganyagában való keresés lehetőségét technikailag lehetővé kell tenni annak érdekében, hogy egy esetleges jogvita esetén a hangfelvétel visszakereshető legyen. A rögzített hívásokat olyan formában kell tárolni (vagy a hívásokról olyan nyilvántartást kell vezetni), hogy a visszakereséshez elegendő legyen a fogyasztó azonosítójának és a hívás témájának ismerete.

7. Abban az esetben, ha az érintett kifejezetten a hanganyag másolatban történő kiadását kéri, a szolgáltatónak a beszélgetésről készült hangfelvételt kell rendelkezésére bocsátani, a hangfelvételről készült jegyzőkönyv azt nem helyettesítheti.

8. Teljes mértékben elfogadhatatlan az a gyakorlat, mely szerint a szolgáltató ítéli meg, hogy az adott esetben indokolt-e a hanganyag ügyfél által történő felhasználása (azaz ún. vitás eset rendezéséről van-e szó).

9. A másolat kiadásának ingyenesnek kell lennie, ha a tájékoztatást kérő ügyfél a folyó évben azonos kérelmet még nem nyújtott be a szolgáltatónak.

10. A rögzített hívások tárolási ideje a célhoz kötött adatkezelés követelménye alapján határozható meg. A kiindulópont az, hogy a szolgáltató csak az érintettel kötött szerződés teljesítéséhez szükséges ideig kezelheti a hangfelvételeket.

11. Amennyiben az adatkezelés céljára való tekintettel az adatok tárolása már nem szükséges, a felvételeket törölni kell.